Mamy czas wakacji, snucia planów o długo wyczekiwanych wyjazdach i wcielania ich w życie. Każdy z nas z niecierpliwością czeka na moment kiedy znajdzie się w pięknym miejscu, najlepiej bezpośrednio przy plaży czy morzu, w czyściutkim, cichym hotelu z widokiem na molo…

A co kiedy na miejscu okaże się, że nasz wakacyjny wyjazd jest niczym innym jak serią rozczarowań biorąc pod uwagę to co obiecywała nam Pani z biura podróży i kolorowy katalog ofert?

Coraz więcej osób świadomych jest swoich praw na różnych polach, ale jeszcze nadal niewielu zdaje sobie sprawę, że z biurem podróży także można walczyć o swoje racje. Nie chodzi tu oczywiście o przypadki w stylu „zupa była za słona”, hotel jednak nie jest przy samej plaży, ale trzeba przejść przez część ogrodu itp. Mowa raczej o sytuacjach, w których z hotelu 4**** robi się hotel o niższym standardzie, deklarowana przez biuro piaszczysta plaża okazuje się kamienista, bez leżaków które miały się na niej znajdować, a z pokoju zamiast widoku na ogród czy basen widzimy ścianę sąsiedniego budynku, jest nadmierny i uciążliwy hałas wokół, a po podłodze apartamentu chodzą nam robaki.

Co nam przysługuje? Organizator usług turystycznych odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie jedną z trzech przesłanek wyłączających tę odpowiedzialność np. chodzi o działanie lub zaniechanie klienta m.in. w postaci rezygnacji z części lub całości urlopu, spóźnienia się na wycieczkę itp. Co więcej, możemy ubiegać się również o naprawienie szkody niematerialnej w postaci tzw. „zmarnowanego urlopu” (uchwała Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r., III CZP 79/2010, OSNC 2011/4 poz. 41). Często bowiem szkoda moralna, negatywne odczucia psychiczne są głównym zarzutem kierowanym przez konsumenta do organizatora wyjazdu. Postępowanie najlepiej rozpocząć od złożenia reklamacji (pamiętajmy by wnieść ją w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej) i próby polubownego rozwiązania sporu. Dobrze by konsument wykazał się odpowiednią zapobiegliwością i udokumentował w postaci zdjęć, zeznań świadków, sprzeczność między rzeczywistym stanem na miejscu a tym który prezentowany był w katalogu biura podróży.

Ile możemy żądać? Ustawodawca ani orzecznictwo nie dają jednoznacznej odpowiedzi. Możemy posiłkować się jednak tzw. Tabelą frankfurcką opracowaną na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Przykładowo, tabela frankfurcka przewiduje obniżenie ceny wycieczki o 10-20% w przypadku braku klimatyzacji w pokoju, jeśli w ofercie gwarantowano pokój z klimatyzacją, 10-20% w razie zanieczyszczonej plaży, 20-30% w przypadku zepsutych posiłków, bądź 10-50% w wypadku robactwa w pokoju. Zapisy Tabeli frankfurckiej stanowić mogą dobry punkt wyjścia do negocjacji z biurem podróży.